Innovación

Yakarta cuenta con dos plataformas de notificación ciudadana y supervisión de servicios, Qlue y CRM, que canalizan las quejas de los ciudadanos a los sectores pertinentes y, luego, realizan un seguimiento de la capacidad de respuesta. La diferencia entre Yakarta y lo que normalmente se hace es que utiliza Qlue y CROP como mecanismo de gestión del desempeño para el personal de la ciudad. Las tasas de respuesta a las quejas de los ciudadanos se utilizan para obtener indicadores clave de desempeño e influir en las decisiones de ascenso y descenso de nivel. Y se espera que los trabajadores comunitarios usen las aplicaciones para notificar a sus superiores sobre su progreso. Se trata de una versión participativa y de alta tecnología de la práctica de inspecciones sorpresa instituida bajo un gobierno anterior. 

Desafío Democrático

El desempeño de los funcionarios públicos puede ser un factor decisivo para reforzar o socavar la confianza pública en la gobernabilidad democrática. La administración pública indonesia, al igual que sus homólogos en muchos países, tiene la reputación de ser desproporcionada e ineficaz. Como dijo un lector del Jakarta Post sobre la agencia de Obras Públicas de la ciudad: "¡Han estado durmiendo o fumando cigarrillos en la oficina durante mucho tiempo! ¡Es hora de despertarlos!" Como en muchos sistemas de la administración pública, existen grandes incentivos burocráticos para no mover mucho las aguas y con frecuencia, tener iniciativa no es algo que se recompense lo suficiente. Para complicar las cosas, a los funcionarios públicos históricamente se les ha pagado mal, creando incentivos perversos para exigir sobornos.

La reforma de la administración pública se ha centrado durante mucho tiempo en minimizar los elementos subjetivos en las decisiones de contratación, ascenso y despido, a fin de proteger los puestos de la administración pública de las presiones partidistas y el clientelismo político. Sin embargo, una protección demasiado rigurosa de la función pública profesional también puede socavar la rendición de cuentas por un desempeño deficiente. Un sistema justo y eficaz que utilice datos de desempeño puede ser una forma de recompensar y penalizar más agresivamente a los funcionarios públicos, evitando al mismo tiempo las percepciones de subjetividad.

¿Cómo lo hicieron? 

Durante su período como vicegobernador, el ex gobernador de Yakarta Basuki "Ahok" Tjahaja Purnama se hizo conocido por haber penetrado en los diferentes niveles del ayuntamiento a fin de hacer que la burocracia se concentrara en el rendimiento, y retuvo este enfoque práctico como gobernador. Su asistente personal Michael Victor Sianipar dijo en 2016: "Muchos gobernadores en Indonesia no manejan la burocracia. Nuestro gobernador incluso observa el cuarto nivel", refiriéndose a los empleados de nivel medio de la ciudad. 

La estrategia de gestión del desempeño era multifacética. En un frente tradicional, Ahok instituyó evaluaciones regulares de los funcionarios del gobierno e introdujo bonificaciones trimestrales basadas en el desempeño para los funcionarios públicos que mejoraban los servicios a los ciudadanos, así como descensos de nivel y recortes en las asignaciones, como penalización por un desempeño deficiente. De acuerdo con su enfoque de gestión “de abajo hacia arriba”, Ahok también solicitó que los funcionarios de menor rango evaluaran a sus superiores.

En un intento por modernizar e institucionalizar la supervisión de los trabajadores, la ciudad optó por la tecnología y trató de promover gerentes que demostraran un compromiso con la transparencia y la elaboración de políticas basadas en datos. Este planteamiento supone una estrecha relación entre el gobierno abierto, la rendición de cuentas y un mejor desempeño. Por ejemplo, el sistema de datos de desempeño de la ciudad (que combina una serie de herramientas piloto, incluyendo el CRM de propiedad de la ciudad, la aplicación comercial Qlue y el proyecto de datos abiertos Jakarta Smart City) puede utilizarse para recabar las quejas de los ciudadanos, para recibir los informes de progreso de los trabajadores de la ciudad y para hacer un seguimiento del desempeño de la unidad. Se insistió mucho en exigir a los trabajadores de la ciudad el uso de teléfonos inteligentes, incluido el requisito de que los conserjes de los subdistritos a nivel comunitario y vecinal -el personal de primera línea a tiempo parcial de la ciudad, que interactúa directamente con los ciudadanos sobre los asuntos administrativos- tengan que presentar tres informes diarios a través del sistema de gestión de relaciones comunitarias (CRM/Qlue). (Este requisito se flexibilizó a principios de 2017 en un contexto de mucha presión). Algunos de estos datos se incorporaron a los indicadores clave de desempeño (KPI) utilizados para evaluar cada unidad administrativa del Ayuntamiento. La parte del sistema que recibe notificaciones de los ciudadanos está diseñada para permitir el "e-blusukan" ("controles electrónicos sorpresa"), siguiendo la práctica del anterior gobernador Joko Widodo de realizar visitas sorpresa a las oficinas de la ciudad. En teoría, cualquier persona que tenga un teléfono inteligente puede realizar un "control sorpresa" cargando una imagen geo-referenciada. Estas entradas se combinan con datos de cámaras de tráfico y otros para activar respuestas e informar las evaluaciones de desempeño de los departamentos. 

Y no hay duda de que los puestos de trabajo están en juego. "Esto se ha convertido en el detonante para que los funcionarios de la administración pública de Yakarta aumenten su desempeño, dijo el Sr. Andriansyah, del departamento de planificación de la ciudad. "Tienen que trabajar mejor. Si no están rindiendo bien, serán despedidos. Pero si lo están haciendo bien, habrá recompensas". En menos de un año de su mandato, Ahok dijo que había bajado de categoría a 2,500 funcionarios públicos, de un total de más de 70,000 empleados. Durante el verano de 2016, con su campaña de reelección (que finalmente no tuvo éxito) en pleno apogeo, prometió reducir de nuevo a la mitad el número de funcionarios públicos.

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¿Cuál es el avance?

Completar el ciclo de retroalimentación. El gran incentivo para que los trabajadores de la ciudad hagan un seguimiento y respondan a las quejas registradas por los ciudadanos pareció ayudar a crear una base de usuarios activos por ambos lados. Según la empresa promotora de Qlue (como se ha informado en las noticias), la plataforma estaba recibiendo unos 40,000 reportes diarios más de un año después de su lanzamiento, y alrededor del 90 por ciento de los jefes de subdistrito de la ciudad se habían convertido en usuarios activos de la aplicación. Este patrón de respuesta alimentó las expectativas y demandas adicionales de los ciudadanos creando así un círculo virtuoso. A finales de 2016, los usuarios de Qlue reportaron un descenso en las tasas de respuesta, lo que se atribuyó a la ausencia del gobernador en el Ayuntamiento. (Como lo exige la ley, el gobernador había suspendido sus deberes oficiales para hacer campaña para la reelección). El tema llamó la atención de los medios de comunicación y en pocas semanas, los usuarios informaron que las tasas de respuesta se habían recuperado. 

Mayor esperanza y confianza del público. A pesar de la penetración relativamente modesta de Qlue y Jakarta Smart City, los entrevistados de la sociedad civil sugirieron que estas iniciativas habían generado la percepción generalizada de que es más fácil para los ciudadanos comunicarse con el gobierno y recibir información de éste. También parecía haber una percepción, especialmente entre los jóvenes, de que el gobierno se estaba volviendo más honesto, más representativo y más eficaz. Una ciudadana, después de visitar una ventanilla única para renovar su documento de identidad, dijo al Jakarta Post: "Solía tener una visión negativa de los servicios públicos en el gobierno de Yakarta. Pensé que habría muchos intermediarios y que los oficiales pedirían pagos indebidos. Para mi sorpresa, la oficina me proporcionó un servicio bueno y rápido y los funcionarios fueron amables.” El ex asistente de Ahok, Michael Victor Sianipar, dijo que vio una creciente confianza y esperanza de que las cosas estaban cambiando. "No sólo afectará a la ciudad, sino a todo el país", dijo Sianipar. "Como un terremoto. No es sólo una cuestión normativa. Es una cuestión moral. ¿Queremos tener un gobierno limpio o no? ¿Queremos tener un gobierno para el pueblo o para las élites? Estas son preguntas que nunca nos hemos hecho antes.” 

Consideraciones 

• Resistencia. Este enfoque recibió importantes críticas por ser demasiado duro y punitivo. Los jefes de subdistrito, que son los principales interlocutores de la ciudad con los ciudadanos y trabajan a tiempo parcial, se sentían particularmente agobiados y acosados por el nuevo régimen de desempeño. Sus quejas incluían:
  • El requisito de presentar tres informes al día, que se consideró oneroso. Muchos jefes de subdistrito tienen otro trabajo y ya tienen una gran carga de trabajo administrativo. Después de que opositores políticos prometieron reformar dicha política, el gobierno de la ciudad flexibilizó el regimen. 
  • Las bonificaciones ofrecidas por cada informe eran ofensivamente bajas, dijeron algunos funcionarios.
  • Muchos de los jefes de subdistrito de mayor edad no se sienten lo suficientemente cómodos con la tecnología de los teléfonos inteligentes.
• Exactitud de los datos. Una de las principales quejas de los funcionarios de la ciudad era que se les consideraba responsables de problemas que se habían asignado erróneamente a sus distritos.
• Inclusión. ¿De quién son los problemas que se están reportando y resolviendo?  Toda intervención tecnológica plantea problemas de acceso debido a la brecha digital, y aplicativos como Qlue son particularmente propensos a acrecentar las voces de los más privilegiados. "Si se habla de participación ciudadana, todavía hay ciudadanos que no usan teléfonos inteligentes y que de alguna manera están excluidos de participar", dijo un investigador de CIPG, señalando que alrededor del 40 por ciento de los indonesios no tienen acceso a Internet. Además, la notificación de quejas es mucho más adecuada para resolver los inconvenientes diarios de las clases medias en lugar de atacar los problemas sistémicos que afectan a los residentes más vulnerables de las ciudades. Un sistema de recompensas y sanciones basado en una tasa de respuesta rápida podría hacer que los administradores no quieran atacar los problemas complejos y de gran envergadura o atender a sectores más desfavorecidos de la población.